Arnhem: dienstverlenend en herkenbaar - Arnhem blijft zich inzetten voor verbetering van de (digitale) dienstverlening aan haar inwoners en ondernemers

In 2023 hebben we een inhaalslag gemaakt op het gebied van digitalisering. Onze dienstverlening is uitgebreid met verschillende eDiensten waardoor inwoners die dat willen, meer zaken online kunnen regelen. Inwoners die niet digitaal kunnen of willen werken, kunnen terecht aan de balie in het Stadhuis of Loket Zuid. Burgers gaven de dienstverlening via de smiley-zuilen over 2023 gemiddeld een 8,3, waarbij de gemiddelde score per maand tussen 7,8 en 8,9 lag.

Naast de reguliere dienstverlening vanuit het Stadhuis en Loket Zuid leveren we capaciteit voor de inschrijving van asielzoekers en statushouders in de BRP-straat in Zevenaar, één van de vijf BRP-straten in Nederland. Ook zijn we iedere week aanwezig bij het daklozenloket. Dak- en thuisloze mensen kunnen hier terecht voor hulp, waaronder voor het aanvragen van een briefadres. Een positief neveneffect is dat dit de samenwerking versterkt met de andere partijen die actief zijn in het daklozenloket (DAK), zoals VGGM.

In 2023 hebben we een analyse gemaakt hoe we telefonische dienstverlening via de klantenservice kunnen verbeteren. Op basis van de analyse hebben we de eerste maatregelen genomen om de bereikbaarheid te vergroten. Dit heeft ertoe geleid dat de bereikbaarheid is gestegen van gemiddeld 47% voor invoering van de maatregelen, naar gemiddeld 82% na invoering. In de begroting is tot en met 2025 extra budget opgenomen voor de klantenservice, onder andere om tijdelijk meer medewerkers aan te kunnen nemen tijdens piekperiodes. Ook hebben we ons voorbereid op de invoering van een ander telefoniesysteem per januari 2024. Dit nieuwe systeem biedt de mogelijkheid om een terugbelfunctie in te voeren, waarmee we de dienstverlening verbeteren.   

Ten aanzien van de kwaliteitsnormen van het Rijk scoren we nagenoeg gelijk aan 2022. De score op informatieveiligheid is iets hoger en op vakinhoud iets lager dan voorgaand jaar. Dit komt voort uit een aangescherpte evaluatie. Daaruit blijkt dat de processen binnen de afdeling Burgerzaken op orde zijn, maar dat het correct toepassen om aanscherping vraagt. Dit is reeds opgepakt binnen de verschillende teams op de afdeling en wordt voortgezet in 2024.

We zorgen ervoor dat informatie online beschikbaar is en waar wettelijk mogelijk producten digitaal kunnen worden aangevraagd. De afhandeling van deze aanvragen gaan we steeds verder automatiseren. Niet iedereen is echter even digitaal vaardig. Voor iedereen blijft het mogelijk om met de gemeente zaken fysiek te regelen, al dan niet met ondersteuning van een ambtenaar. Daarnaast wordt voor inwoners en ondernemers met partners in de stad ondersteuning georganiseerd of worden alternatieve kanalen geboden. Het streven is te voldoen aan de kwaliteitsnormen van het Rijk en aan de wens dat inwoners en ondernemers tevreden zijn over deze dienstverlening.